В современном мире разнообразнейших супермаркетов, гипермаркетов, торговых центров быть покупателем товаров, заказчиком оказания услуг или выполнения работ довольно часто очень не просто. При выборе гражданами предмета покупки, естественным образом возникают вопросы стоимости, гарантии качества, надежности в использовании, удобства в применении, срока службы товара. Мало кто осознает, что, приобретая товар, заказывая оказание услуг или выполнение работ, мы становимся участниками правоотношений с лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность. В жизни приобретаемым товаром может являться любая вещь, не изъятая из гражданского оборота, реализуемая гражданину для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Потребитель – это гражданин, который не связывает приобретение товара с извлечением прибыли. Иными словами, осуществляя покупку товара, заказывая оказание услуг или выполнение работ, мы вступаем в правоотношения «продавец — покупатель». Существующая насыщенность рынка продуктами питания, непродовольственными товарами и услугами неизбежно приводит к серьезным проблемам, касающимся качества продукции, её экологической безопасности. Нередки случаи, что продукты и продовольственные товары, воспринимаемые нами как достаточно качественные, не являются таковыми на самом деле. А ведь такие товары мы употребляем, и от их качества напрямую зависит наше здоровье. Фактическое качество товаров, пользующихся спросом, не всегда является безупречным.
Современная торговля является сложным и многоуровневым процессом. Незнание законодательства и объёма своих прав зачастую приносит множество неудобств. Потребителю крайне важно знать свои права и понимать, как добиваться их соблюдения. Что же нужно делать, если качество товара, выполнение работы или оказание услуги вас не удовлетворяет? Даже в таком сложном торговом процессе человеку предоставляется достаточно широкий круг форм обеспечения своих интересов, сохранности имеющихся денежных средств. В обеспечение интересов покупателя товаров, заказчика услуг или работ законодательством о защите прав потребителей установлены ключевые основания, дающие право обменять непродовольственный товар (даже товар надлежащего качества), заменить некачественный товар или товар с недостатками, возвратить товар с неустранимыми дефектами или не прошедший сертификацию.
Законодательством Российской Федерации предусматривается привлечение к ответственности за предоставление некачественного товара не только торгующих организаций, но и производителей товаров, в том числе и зарубежных фирм. Если нами был куплен товар, качество которого оказалось ненадлежащим, мы имеем право предъявить продавцу требования, установленные законом о защите прав потребителей. Этим же законом предусматривается и срок, в течение которого продавец обязан выполнить наши требования. В качестве обеспечения интересов потребителей закон о защите прав потребителей предусматривает санкцию за нарушение продавцом сроков выполнения требований потребителя в виде неустойки за каждый день просрочки.
В качестве обязательного условия розничной торговли законодательство Российской Федерации предписывает предоставление потребителю достоверной информации, при неисполнении которого потребитель вправе потребовать возврата денежных средств, возмещения своих убытков, вызванных не предоставлением такой информации.
Также в качестве гражданского и государственного контроля, за осуществлением торговой деятельности, законодательством предусмотрена обязанность продавцов иметь в наличии книги отзывов и предложений, для отражения в них претензий и обращений потребителей. Закон предписывает обязательное наличие книги отзывов и предложений в каждой торгующей организации. Книга отзывов и предложений должна быть зарегистрирована в местном отделении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Граждане должны понимать, что при оформлении заказа на оказание услуг или выполнение работ необходимо внимательно ознакомиться и тщательно изучить каждый пункт документа, который передается им для подписания. Если граждане наиболее морально устойчиво чувствуют себя в спокойной обстановке – существует возможность взять документы (или их копии) с собой. Этих правил особенно стоит придерживаться при заключении договоров, связанных с предоставлением крупных сумм денежных средств. Как показывают исследования психологов: потребители часто испытывают так называемый комплекс застенчивости при взаимоотношениях с продавцами, стараются не замечать мелких дефектов, «закрывают глаза» на недостатки, не в состоянии потребовать надлежащего оказания услуг, выполнения работ или предоставления товара надлежащего качества. Не редки случаи, когда граждане не знают достаточно об объёме своих прав и вариантах их защиты. В современных условиях развития общества и экономики каждому гражданину рекомендуется владеть основами правовой потребительской грамотности, как необходимой частью правовой культуры в целом. В современном экономическом обществе в целях сохранения своего времени и финансовых средств, зачастую бывает достаточным продемонстрировать продавцу (услугодателю) свои знания и свою готовность отстаивания своих интересов.
Осуществлять защиту своих прав – дело, требующее знаний, воли и усилий. Самым первым шагом необходимо определить свою правовую позицию. Не всем удается осуществить это так просто.
В соответствии со статьей 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель при нарушении его прав может требовать от продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, а также импортера):
- уплату неустойки;
- возмещение убытков;
- исполнение обязательств в натуре.
К убыткам также относятся вынужденные расходы, такие как: стоимости пошива одежды в ателье при невозможности использовать швейную машинку, стоимость проезда на такси при невозможности использовать автомобиль и другие транспортные средства, стоимости ремонта товара в мастерской при отсутствии в продаже запасных частей и др.
Законодательством потребителям предоставляется право:
- потребовать замены на товар этой же марки (модели и/или артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
В отношении технически сложного товара, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар денежной суммы, либо предъявить требование о замене товара в случае обнаружения в нем недостатков только в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.
Даже по истечении указанного срока законодательство предоставляет потребителю возможность удовлетворения его требований при наличии одного из следующих случаев:
- если товар будет иметь существенный недостаток;
- если будут нарушены сроки устранения недостатков товара, установленные законом;
- если общий срок нахождения товара в ремонте превысит 30 дней в каждом гарантийном году.
Если качество оказанных услуг или выполненных работ объективно является не отвечающим требованиям, заявленным вами при заказе услуг или работ, вам предоставляется право по своему выбору потребовать от лица, оказавшего услуги или выполнившего работы, исполнения одного из следующих требований:
- безвозмездно устранить недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения денежной суммы, выплаченной за оказанные услуги или выполненные работы;
- возмещения вызванных расходов потребителя по устранению своими силами или силами третьих лиц дефектов оказанной услуги или выполненной работы;
- возврата выплаченной денежной суммы за оказанные услуги или выполненные работы;
- возмещения, причиненных потребителю расторжением договора убытков.
Законодательство отдельно «подчеркивает», что выполнение последних четырех требований подлежит исполнению в течение 10-дневного срока.
Моментом предъявления требований потребителя в отношении дефектов оказанной услуги или выполненной работы может являться один из нижеперечисленных:
- при приёмке оказанной услуги или выполненной работы;
- в процессе исполнения услуги или работы;
- в период действия гарантийного срока;
- в двухлетний период времени со дня приёмки оказанной услуги или выполненной работы, при условии доказательств возникновения дефектов до принятия услуг или работ или возникновения дефектов вследствие обстоятельств, сложившихся до момента принятия услуг или работ.
Вам предоставлено право отказа от оказания услуг или выполнения работ в любой промежуток времени. Обязанностью, возникающей у вас при таком отказе, является оплата исполнителю его расходов, которые были им фактически осуществлены в связи с оказанием услуги или выполнением работы.
Заказчику услуг или работ, наравне с потребителем при покупке товаров, законодательством предоставлено право требования:
- обеспечения безопасности оказываемой услуги или выполняемой работы;
- предоставления информации об исполнителе услуги или работы;
- предоставления информации о составе, объеме, перечне оказываемых услуг или выполняемых работ;
- требования возмещения физических или нравственных страданий, причиненных нарушениями исполнителем услуг или работ прав потребителей.
При осуществлении возврата продавцу товара ненадлежащего качества, у продавца возникает обязанность возвратить потребителю денежные средства в размере, в котором они были переданы продавцу при покупке товара, при этом законодательством потребителю предоставляется право также требовать выплаты разницы между стоимостью товара, указанной в договоре, и ценой товара на момент возврата ему денежных средств.
При осуществлении возврата продавцу товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем в кредит, у продавца возникает обязанность возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере выплаченной потребителем ко дню возврата товара части кредита, а также обязанность по возврату потребителю денежных средств, выплаченных потребителем за предоставление кредита.
Законодательством установлены санкции, применяемые к продавцу (исполнителю), при его отказе в удовлетворении в добровольном порядке законных требований потребителя, в виде следующего:
- взыскания неустойки за каждый день нарушения срока удовлетворения требований потребителя, установленного Законом о защите прав потребителей;
- наложения штрафа в бюджет государства в размере 50% от суммы, присужденной судом в качестве взыскания с продавца (исполнителя) в пользу потребителя.
Также законодательством предоставлено потребителю право требования выплаты ему неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки следующих сроков:
- возврата денежных сумм за приобретение товара ненадлежащего качества;
- замены приобретенного товара ненадлежащего качества;
- гарантийного ремонта приобретенного товара;
- уменьшения стоимости приобретаемого товара, пропорционального затрат, вызванных дефектами товара (услуги или работы);
- предоставления на период ремонта ил замены приобретенного товара, аналогичного товара;
- выплаты денежных сумм, заявленных потребителем при предъявлении требований о соразмерном уменьшении покупной цены товара, о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации в отношении товара, о возмещении расходов на исправление недостатков своими силами или третьими лицами.
При предоплатой системе оплаты потребителю предоставляется право заявлять требования о выплате ему неустойки в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки передачи предварительно оплаченного им товара. В данном случае законодательством установлено ограничение, заключающееся в том, что размер такой неустойки не должен превышать сумму предварительной оплаты.
Условиями возникновения ответственности продавца (исполнителя) за недостатки товара (услуги, работы), являются доказательства потребителя, которые он сможет предъявить в подтверждение возникновения дефектов до передачи ему товара (услуги, работы) или в следствие обстоятельств, возникших до принятия товара (услуги, работы).
В связи с этим продавцу (исполнителю) законодательством предоставлено право требования от покупателя (заказчика):
- предоставления документов, подтверждающих дату покупки (заказа);
- предъявления документа, подтверждающего приобретение (заказа) товара (услуги, работы) у продавца (заказчика), а также факт покупки товара (заказа услуги или работы).
- предоставления заключения независимой экспертизы или акта авторизированного сервисного центра в отношении дефектов товара (услуг или работ)
Законодательство предусматривает единственный случай, когда продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение своих обязательств перед потребителем: неисполнение обязательств вызвано вследствие действий обстоятельств непреодолимой силы. К обстоятельствам непреодолимой силы относятся, в частности, наводнения, ураганы, иные стихийные бедствия и катастрофы. В данном случае на продавца (изготовителя, исполнителя) возлагается бремя доказывания того, что неисполнение им своих обязательств, произошло ввиду таких обстоятельств.
Профессионально грамотно начинать разрешение любого возникшего спора в так называемом досудебном порядке. Досудебный порядок обязательно должен включать в себя предъявление обоснованной и «жесткой» письменной претензии. Сроки предъявления претензий:
- в течение гарантийного срока, установленного изготовителем или продавцом;
- в пределах двух лет с момента продажи, если срок гарантии не был установлен или составлял мене двух лет.
Письменная претензия, как правило, должна составляться в двух экземплярах. Один экземпляр гражданин вручает продавцу. На втором экземпляре необходимо проставить отметку продавца о принятии претензии с указанием даты принятия, фамилии, имени, отчества и должности лица, принявшего претензию, а также его подпись. Если недобросовестный продавец отказывается принимать письменную претензию под подпись, претензию необходимо направить в адрес продавца заказным письмом с уведомлением о вручении. Данный способ извещения продавца законодательство предусматривает надлежащим. При получении потребителем отказа продавца удовлетворить требования, установленные в письменной претензии, либо при неполучении ответа на письменную претензию гражданину необходимо будет обратиться в судебные инстанции.
Вести рассуждения в отношении защиты прав потребителей можно бесконечно. Отграничивая целостный смысл от разнообразных деталей — единственное, что по-настоящему заслуживает внимания – это необходимость соблюдения принципа: не становиться жертвой.
При возникновении необходимости в поддержке в правоотношениях «продавец — покупатель», при обнаружении в приобретенном товаре (принятой услуге или работе) недостатков, при оформлении и подаче письменных претензий, при осуществлении судебной и иной защиты прав способами, предусмотренными законодательством Российской Федерации, вы можете обратиться к юристам нашей компании.
Мы гарантируем добросовестность, ответственность, профессиональный индивидуальный подход к каждому Клиенту!
